2015年1月29日 archive

新規顧客の取り込みにも成功

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スマホを利用している人のほとんどがLINEも使っていると思いますが、このLINEには多くの企業も参加していますよね。テレビ局も、局だけではなくてそれぞれの番組ごとにアカウントを持ってユーザーに情報を随時更新しているようですが、日本テレビには日テレ ポシュレというものがあるそうで、今回この日テレ ポシュレとLINEの新しいサービスが紹介されていました。これはLINE ビジネスコネクトが提供するサービスで、「様々な機能をカスタマイズし自社CRMとの連携や消費者との双方向コミュニケーションなどを実現」できるサービスとのこと。LINE公式アカウントのAPIを利用して行うそうですが、日テレ ポシュレは、LINE ビジネスコネクトによってテレビを観た人からの問い合わせに対応できるようになったり、コールセンターへの入電数削減、問い合わせしてきた視聴者の半数以上に購入ページを紹介するなど新しい顧客の取り込みに成功した実績があるらしいんです。LINEとCRMも関係もこれから深くなりそうですね。

「売れる 店舗CRMつくーる」をリリース

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ある広告会社が「売れる店舗CRMつくーる」というツールをリリースしたそうです。そのある広告会社とは、「売れるネット広告社」というところ^^最近こんなユニークな・・というか、まんまの名称^^を付ける会社が増えてきましたね。このツールは「リアル店舗向けに顧客との関係づくりを強化し、再来店率と売上を最大化するツール(ASP)」とのこと。店舗の運営において顧客との関係を強化するツールで、一度商品を購入した客とは、お店側からはなかなかコミュニケーションが取りづらいとのこと。・・そうですかね^^どんなショップでも、一度商品を買ったらずっとメールが送られてきますよね。私はすぐに配信停止にするのですが。。このCRMも客の情報を登録したり、自動でメールの配信をしたり、ワンクリックで申し込みができる機能などがあるそうです。ショップ側からするとフォローしやすいツールになるかもしれませんが、客がわからするとどうなんでしょうね^^

営業支援ツールを導入する際に大切なこと

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CRMやSFAなどの営業支援ツールを会社や企業で導入する際には、コストの削減、使い勝手の良さ、セキュリティ、導入後の効果、効率化、アフターサービスなど色々なことを考えてどこの会社のサービスを導入するか検討しますよね。そして、最も自社に合ったと思われるツールを導入するのですが、実際に大切なことはここからなんだそうです。検討に検討を重ね、イザ導入してもそれを使いこなして運用していくのは自社ですからね。どんなに操作性が良く、機能が充実していても使う人たちがそれらのシステムを活かすことができるか、そしてそれをずっと利用し効果を上げることができるか、これはCRM、SFAどちらを導入しても、どのような会社のサービスを利用しても同じなんだそうです。「システムは魔法の杖ではありません。」とも表現されていました。そして「活用されなければ宝の持ち腐れになります。」とも。これは何も営業支援ツールに限ったことではありませんがね^^

ニューヨーク拠点の銀行に導入

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Microsoft Dynamics CRMを導入した事例が紹介されていました。世界的にも有名な銀行で、世界中の富裕層が主な顧客。銀行というだけで多くのリスクが考えられ、多くの対応が重要となりますが、これらのニーズを解決してくれるのがマイクロソフトのMicrosoft Dynamics CRMだったそうです。私のような超一般人には想像もできないことですが^^富裕層の顧客というのは銀行においてもそれぞれオーダーメイドのサービスを欲しがるとのこと。ゆえに、それぞれの顧客を的確に理解していくことこそが大切だったそうです。そのため、「すべての顧客情報を把握し管理する顧客関係管理 (CRM) システムが必要だと判断しました。」とのこと。そこで検討されたのがこちらのMicrosoft Dynamics CRM だったと。このシステムは銀行幹部たちの期待以上の機能が搭載されていて、さらにグルーバルな対応力、そして既存のプラットフォームと連携できること。これらの要素によって導入が決定されたそうです。その結果、世界中のクライアントエクスペリエンスを改善できたそうです。

小泉純一郎氏が登壇

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来年、2015年の2月に日本では最大級のコンタクトセンター関係者向けのイベントが開かれるんだそうです。名称は「テクマトリックスCRM FORUM 2015」というもので、サブタイトルに「競争力を高めるコンタクトセンターとは」とあります。色んな商品やサービスを買った際、もしそれに不満や疑問があればユーザーはコンタクトセンターに連絡し、それらを解決したいものですよね。そして、その時のセンターのスタッフの対応いかんによって、その後同じ会社の商品やサービスを次に必要になった時に買うか買わないかがはっきりする、と言っても過言ではありません。そんなコンタクトセンターの最新の動向や技術に関するイベントが開かれるんだそうです。また、午前中には元総理大臣の小泉純一郎氏が登壇し、「日本の歩むべき道」というタイトルで「これからの日本が国際社会において活路を見出し、競争力を高めていくためには何が必要なのか」ということを発言するんだそうです。コンタクトセンター関係者でなくても、一度は氏の講演は聴きたいものですね^^

いまをときめく企業もCRM戦略

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グーグルやアマゾンなど今をときめく企業も非常に重要視しているのがCRM戦略なんだそうです。グーグルでは一昨年2012年3月にはグーグルの各サービスを一本化し、1ユーザー1IDに変更しました。これによってユーザーも、そしてグーグルにも大きなメリットがあったように思います。私たちユーザーにとっては、端末、サービスごとにIDやパスワードを入力する必要がないため、「あれ、ここのID、パスワードは何だっけ?」とか、急いで利用したい時にIDやパスワードを入力する手間もなくなりました。そしてグーグルとしては、もともと広告収入で成り立っている会社ですから、CRMによってそのユーザーの特性がわかり、よりそれぞれのユーザーに合った広告を提供できるわけです。アマゾンにおいてはユーザーの趣味や趣向も購入した商品から推測ができます。アマゾンで買い物をすると面倒なくらい「これもあなたにおすすめ!」とか出てきますよね^^あれもこれも、実はCRMによって導き出されているものなんですよね~。

お気に入りから入るサイトとは?

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ネット行動を分析している会社が、サイトのお気に入りの利用実態について調査・分析を行った結果がニュース記事に出ていました。モニター調査ではありますが、今月、2014年12月にお気に入りの利用調査とその前9月から11月までのネット行動ログデータを分析、その結果でアクセスを集計したとのことです。その結果、自分がお気に入りにいれているサイトにほぼ毎日訪問する人は約6割いて、ブログや銀行関連のサイトが多かったそうです。また、天気情報、生協や宅配のサービスを行うサイトもお気に入りにしていてそこから入っていくことが多かったと。うん、全て頷けますね^^私も人のブログ、ネットバンク、お気に入りのショップなどすべてお気に入りに入れてそこから入りますからね。これらお気に入り機能やブックマーク機能ってユーザー目線でもいちいち検索しないでサイトを訪問できるので便利なんですが、実は企業側としてもリピート顧客を囲える良い機能なんですよね。特にCRMの観点からリピートを狙っている場合、お気に入りに入れてもらえることが第一の目標と言っても良いのではないでしょうか?!

2拠点の国内データセンターから提供

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法人向けのクラウドサービス「Office 365」が、今月16日から提供がスタートしました。このサービス、実は東京だけではなくて西日本にも拠点があり、国内で2拠点から提供されているんだそうです。「Azure」、「Office 365」、「Dynamics CRM Online」、つまり、パブリッククラウド基盤、グループウェアサービス、そして顧客管理ツールの3つのサービスがあり、これをまとめてクラウド3兄弟と呼んでいるんだそうです^^この3兄弟をこれから強力に推して行くとのこと。以前この「Office 365」が国内を拠点にサービスがはじまると報道があると、どの記事にも歓迎する内容が書かれていました。というのも、日本人特有の気質もあるのかと思いますが、サポートや問い合わせが日本国内にあるということは、大きな安心材料になります。海外のSNSなどもそうですが、対応がとにかく遅い、もしくは反応すらない・・というところが殆ど。それに比べ、日本のものは即対応してくれますからね。このように、国内に拠点があることがサービスが安定するわけですから、日本人としては大きな安心材料、そしてそれを提供する側にもメリットが生まれるということなんでしょうね。