2018年8月19日 archive

メリットとデメリット

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CRMを導入すれば、さまざまなメリットともにデメリットも発生すると言われています。せっかくお金をかけて、手間ひまかけて運用できるようになっても、デメリットが多ければ意味がありません。

ではまずメリットを確認しておきましょう。CRMを使うメリットは顧客情報を社内で一元管理できるようになります。すると、いくつもの案件の動きがすべて把握できるようになります。また、顧客の反応なども全般的に見えるので、製品の改善、開発などもスピーディーに行うことができるようになります。顧客の声が実際に製品に反映されれば、顧客は満足度を向上させ、次の購買意欲を高めるという好循環も生まれます。

ではデメリットですが、CRMは導入時、運用後にも費用がかかり、すぐに使いこなせない場合が多いようです。導入前の研修などを行っても、実際に使いこなせるまでに期間がかかり、また営業にかける時間も減ってしまうため、営業マンは継続運用を嫌がるんです。このデメリットを何とかできれば、CRM導入は成功と言えそうです。

提案はそれとなく慎重に

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CRMを活用したマーケティング、そして顧客への提案。これは、「それとなく慎重に」が適切とのこと。なるほど、ギリギリのところを攻めていたんですね^^

ネットショッピングをすると、必ず次にそのサイトに行くと「あなたへのおすすめ商品」があったり、メールやメルマガでも「あなただけの特別クーポン」なんていうのがありますよね。しかもそれらは、自分が興味を持っている商品に近いものばかり。こういったものはそのショップがCRMを活用し、ユーザーがどのような検索ワードを使ってショップに入ってきたのか、購入商品、購入金額、サイト内の足跡などを集積してデータを分析。そこから導き出された商品をタイミング良く提案しているわけです。

それを見てユーザーは「なぜ自分が好きな物を知ってるの?」と不思議に感じながらも、クリックし、カートに入れてしまうわけです^^

ただ、その提案の仕方が絶妙なんですよね。断定的な言葉を使わず、具体的言葉を使わない。何気におすすめする。この中途半端さが良いんですね。