2019年2月28日 archive

パッケージ化されたもののメリット

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CRMをどこのベンダのものか選ぶ際、どのようなパッケージになっているのかをよく見極める必要があります。また、そのパッケージが自社に最適のものであれば、予想以上の売り上げアップを狙うことも可能となりそうです。

あるベンダのものでは、メール、メルマガの配信や管理とともに、アンケート調査の結果なども一緒に管理できるCRMがあります。顧客の属性、購入履歴だけではなくて、実際に顧客がどのように思っているのか、どんなものを欲しがっているのかを直接聞けることは、商売をする上で貴重な声になるはずです。

LINEなどと連携して、直接やりとりしたり、コールセンターやお問い合わせの情報も一元管理が可能になったものもあり、それだけ顧客の生の声を大事にしているんですね。こういった横のつながりを網羅することで、今までに分からなたっか、見えていなかったことがわかるようになり、新商品の開発や既存商品の改善にも大いに役立つはずです。

一つ一つの機能を足していくより、パッケージ化された最適なCRMを見つけられると良いですね。

分析ってこういうこと

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CRMを活用することで、顧客の分析ができる、とよく言われています。でも、顧客の何を分析しているの?と思ったことはありませんか?漠然過ぎて、何をどう分析したらCRMの良さを実感できるのでしょうか。

最もわかりやすいのは、顧客の離脱率。初めて自社で商品を購入した顧客。そのまま優良顧客へと育成していきたかったのに、いつの間にかいなくなっていた、ということもよく起きています。それを受け「あぁ。また顧客が減った。」「せっかく顧客が出来たと思っていたのに。また新規顧客を探さないと」と、こちらの方向に考えが向いてしまうものです。でも、CRMを活用することで、「なぜ顧客が離脱してしまったのか。」「どれくらいの購入後の離脱してしまうのか。」こういった分析ができるんです。

理由、傾向が判明することで、次にどのような施策を打ち出し、実行していこうかと、戦略を練ることができる。これが顧客を分析し、既存顧客を優良顧客へと育成していくための大きなヒントになるわけですね。

顧客管理情報|Knowledgesuite

人材の流出にもつながります

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営業改革を推進していったら、人材の流出にもつながった、という例があるそうです。

IT企業や若手の社員が多い企業では、幅広く社員の意見を取り入れたり、社長自身が今までとは違った経営方針を立てています。副業を認めたり、正社員とパートの人を同じような条件で雇ったり、働く時間を週4日にしたり。こういったことを行うことで会社主体の働き方を人主体のものにしていく。自分の意見もしっかりと伝えることができ、それに応じた報酬ももらえるため、会社を辞める理由がなくなっていきますよね。

ただ、昔堅気の企業ではそこまで革新的な改革はなかなか進んでいません。幹部たちは改革しているつもりでも、それが社員隅々にまで実感されていないんです。こんな会社でCRMなどの営業支援ツールを導入するだけでも、業務が改革できることがあります。情報の共有化によって、それまでに使っていた時間や業務負担が激減する場合があるんです。

働く時間が減っても報酬が同じであることで、結果的に人材の流出を防ぐことにもなります。