2019年5月31日 archive

情報を精査

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会社の中には情報があふれかえっています。気づいていないかもしれませんが、これらの情報を使えば売り上げを上げることなんて簡単とも言われているんです。それほど情報は使い方に意味があるということのようです。新規顧客を獲得するにあたっても、むやみにアプローチしても商談につながる率はほんのわずか。

でも、今までに溜まっている見込み顧客の情報、他の営業マンの営業情報、そして見込み顧客の属性情報などアプローチしたい会社の情報をひとまとめにして分析することで、その会社が今から何を求めるようになるのか、どんな人がキーマンとなって商談を進め完結させるのか、といった今までには見えていなかったデータを次々に得ることができるようになるんですね。

情報を精査する。言葉で言うのはとても簡単ですが、実際には全て会社内の情報を一括管理し、そのなかからこれから使うものと使わないものに分別し、そこから精査することが始まります。SFAを活用し、確度の高いデータを入手する。これからの営業には不可欠な作業となりそうです。


支援するツールという考え

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過去にSFAを導入し、失敗した会社では、次のSFAを導入できるまでにかなりの年数を必要とするようです。30年ほど前に一度日本にSFAが渡ってきた頃は、日本人に向かないツールとして知られていました。その頃のことを知っているビジネスマンであれば、余計にSFAについては抵抗を感じるでしょう。

アメリカ式のチーム営業、管理画面は使いづらく、また費用はかかるのに成果が伴わない。何より、毎日のビジネスマンの営業を記録するため、見方によってはビジネスマンの行動管理をされている気分になる、といった負のイメージもあるんですね。

確かに、10年ほど前までは行動管理という側面が強かったSFA。しかしここ数年で新しいSFAが登場し、行動管理のツールではなくビジネスマンの仕事を支援するツールとして作られるようになったんです。それも日本のベンダが開発し、日本人に合ったものに改善していますから、非常に使いやすく、慣れれば時間もかからないものになっているんですね。


AIの文字に振り回されて

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ライバル会社のプレスリリースを読むと、そこには「AI搭載のシステムを導入」といった文章が。しかも、立て続けに同じようなニュースを読めば、きっと会社幹部たちは焦り、自社にもAIを。どうせSFAを導入するのならAIが使われた最新のシステムを導入しよう!といった意見も上がってくるのではないでしょうか。

でも結局振り回されるのは現場の社員たち。幹部たちは、自分たちがAIを活用しようとは思っていませんからね^^あくまで会社に導入するということ。実質使うのは現場の営業マンやマーケティングスタッフたち。彼らに最新のシステムを使わせてあげているわが社、どお?先進的でしょう?^^と、自己満足や見栄がそこには存在しているんですね。

会社幹部の皆さんが率先してAIを使い、それを社員たちに広げていく。パソコンもろくに扱えない自分たちに何が出来るか?IT企業にしかできない!と思わずに、まずはそういった姿勢を見せることができれば、老舗企業でもAIは浸透していくかもしれませんね^^


マーケティングとの違い

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マーケティングとCRMって切っても切れないものなのですが、微妙に違いがあるため、それをきちんと把握して使いこなすことが重要だと言われています。

マーケティングとCRMと並べられればこれが顧客の分析ということになりますが、顧客を主にしたマーケティングでは、商品やサービスが顧客に対してどのようなイメージがあるのか、他にどんなニーズが隠れているのかを分析することに目的があります。

CRMの方は、すでに自社の顧客になっている人や企業に対し、満足度を向上させてずっと顧客でいてもらうための施策を分析して導き出す、といったことが目的なんですね。

この違いを認識し、両方を活用していくことで、新たな顧客の獲得にもつながり、また既存顧客を優良顧客へと格上げしていくことも可能となります。ツールやシステムは、使い方と何をしたいのかを社内で共通理解しておくことが、成功への道筋となるんですね。・・と、言っても、いざ業務を開始するとごちゃごちゃになってしまうんですよね^^


3つのタイプ

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CRMを語る時、3つのタイプで紹介します、といった内容のコラムがありました。

CRMに3つもタイプがあるとは初めて聞きました。どのようなものがあるのでしょうか。1つは営業支援として使うタイプ。チームとして営業を行い、属人化していた営業現場を組織化すること。顧客情報を一元管理して、全ての営業に関わる人たちが同じ情報を共有し、営業に役立てる、このような使い方だそうです。

2つ目は保守、点検などを行う営業マンのためのもの。顧客満足度を向上するべく、顧客からの電話、クレームなどを全て一連の流れの中で管理し、サービスの向上に役立てるというタイプだそうです。

そして3つ目がポイントカードを使ったもの、といったら分かりやすいでしょうか。会員システムを利用して顧客情報をあらゆる角度から集め、それぞれの顧客に最適なサービスを提供したり、クーポンやキャンペーンの実施などを行っていくんですね。個人のためのCRMとも言えるようです。

要は、誰が誰のために使うのか、使う内容、目的によってCRMも選ぶ必要があると言うことですね。

顧客管理ソリューション

管理者でさえも戦略が立てられない

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営業マンを数人抱える管理者と呼ばれる立場の人でさえ、今は戦略を立てることができない人の方が多いと言われています。30歳代そこそこで管理者になる人も多いでしょう。しかし経験はそこまでできていない。でも、ベテランがごそっと退職させられた、たまたま上の世代が少なかった、すぐに辞めてしまうなどの理由から、そこまで経験が無くても管理者になってしまうケースも多いんですね。

そうなると、会社は悲惨であり、また管理者の下につく営業マンも悲惨な目に遭ってしまうのです。場当たり的な営業をさせてしまったり、何かが起きたらその都度対処するため、マニュアルが確立できない。部下となる営業マンからは信用を得られず、また次々と辞めてしまうかもしれません。

こんな状況であれば、SFAなどを導入してAIを活用して確度の高い顧客分析や営業分析を行った方がよっぽど実のある営業ができそうです。営業マンだけでなく、飲食店の責任者と呼ばれる立場の人たちも実はこういった現状があるとのこと。みんな、それぞれ頭を抱えているんですね~。


聞き上手になれていますか?

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製品の説明が上手な人、笑顔で接することができる人、常に資料をいくつも持ち顧客の対応にすぐに応えられる人、CRMなどの営業支援ツールを活用して最先端の営業手法を扱える人。全て、デキる営業マンの条件のように思われますが、これら以上に営業に必要なのは、聞き上手なのかどうかということだそうです。

これは20年以上営業をし、後輩も育てた方のお話です。きっと自分が営業をしていた頃には明確な答えは出ていなかったかもしれません。しかし後輩を育てていくうちに、後輩と取引先の様子を見て、確信が持てたのではないかと。。

よどみなく製品の説明ができ、売り込みも完璧な営業マンより、相手が何を欲しているのか、製品以外の話でも時間をかけて聞き、タイミングよく質問もする。相手が気持ちよく会話し、きちんと聞くことができる営業マンが、結果的には売り上げを上げていたそうです。

これは営業現場だけのはなしではないかもしれませんね。私たちの日常においても、聞き上手な人には自然と人が集まり、温かな空気感に包まれているはず、こう思いましたね。


本当に顧客の立場に立つと・・

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同じ職場の人が、DMが増えてその処理に面倒になっていると嘆いていました。何のDMかと言うと、美容系のドリンクとのこと。

同じ時期に4種類の美容ドリンクを注文。初回購入分は特別安く買えるとあって、どうせならそれぞれを飲んで比べてみよう!と思ったそうです。でも、期間を空けずに飲んでいたので、どのドリンクが効果があったのかはわからないままお試しは終わったと^^そしてお得に買った分のツケが5日後くらいから回ってきたそうです。それが、DMです。ひっきりなしにDM、そしてメールが届くとのこと。なんせ4種類ですからね^^そりゃ量も多く感じるでしょう。

それぞれの封筒には工夫がされていて、「大切なお客様へ」とか、「今回だけお得な情報」というように、気になるタイトルが表面に書かれているんだそうです。なので、ついつい開けてしまうと^^

こういったことって、CRMを使い、発行されているんですよね。会社側としては、徹底して定期購入の客へとしたいのでしょうが、実際にはCRMを使ってもあまりうまくは行ってないんだろうな~と思わせる話でした^^

顧客管理情報|Knowledgesuite

個人のスキルはバラバラ

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ある金融企業の話題なのですが、営業活動を行う社員の営業スキルがバラバラであることに、管理者は頭を悩ませていたそうです。これは仕方のないことでもありますよね。同じように時間をかけて営業しても、成績が良い人、そうでない人は必ずいますから。

こんな営業スキルをどうにかして均一に社員に学ばせてあげたい、そう思った管理者は、情報を一元化し、それを共有できるSFAに目を着けたそうです。見込み顧客にアプローチをかけたところから、営業情報としてSFAに入力。成績が良かろうが悪かろうが、とにかく営業プロセスの情報を蓄積していくわけです。

すると、ベテランの営業マンのアプローチの仕方、言葉のかけ方などをSFAから学ぶことが可能となります。次第に成績の悪い営業マンでも、良いお手本をいつでもどこからでも確認できるようになるため、営業スキルも徐々にアップしたということでした。

スキルが身につくことで、それまでは成績が上がらなかった営業マンが、徐々に自分に自信をつけ、営業活動そのものまで良い方向に変わった、といった話も聞いたことがあります。