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マーケティングとの違い

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マーケティングとCRMって切っても切れないものなのですが、微妙に違いがあるため、それをきちんと把握して使いこなすことが重要だと言われています。

マーケティングとCRMと並べられればこれが顧客の分析ということになりますが、顧客を主にしたマーケティングでは、商品やサービスが顧客に対してどのようなイメージがあるのか、他にどんなニーズが隠れているのかを分析することに目的があります。

CRMの方は、すでに自社の顧客になっている人や企業に対し、満足度を向上させてずっと顧客でいてもらうための施策を分析して導き出す、といったことが目的なんですね。

この違いを認識し、両方を活用していくことで、新たな顧客の獲得にもつながり、また既存顧客を優良顧客へと格上げしていくことも可能となります。ツールやシステムは、使い方と何をしたいのかを社内で共通理解しておくことが、成功への道筋となるんですね。・・と、言っても、いざ業務を開始するとごちゃごちゃになってしまうんですよね^^


3つのタイプ

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CRMを語る時、3つのタイプで紹介します、といった内容のコラムがありました。

CRMに3つもタイプがあるとは初めて聞きました。どのようなものがあるのでしょうか。1つは営業支援として使うタイプ。チームとして営業を行い、属人化していた営業現場を組織化すること。顧客情報を一元管理して、全ての営業に関わる人たちが同じ情報を共有し、営業に役立てる、このような使い方だそうです。

2つ目は保守、点検などを行う営業マンのためのもの。顧客満足度を向上するべく、顧客からの電話、クレームなどを全て一連の流れの中で管理し、サービスの向上に役立てるというタイプだそうです。

そして3つ目がポイントカードを使ったもの、といったら分かりやすいでしょうか。会員システムを利用して顧客情報をあらゆる角度から集め、それぞれの顧客に最適なサービスを提供したり、クーポンやキャンペーンの実施などを行っていくんですね。個人のためのCRMとも言えるようです。

要は、誰が誰のために使うのか、使う内容、目的によってCRMも選ぶ必要があると言うことですね。

顧客管理ソリューション

管理者でさえも戦略が立てられない

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営業マンを数人抱える管理者と呼ばれる立場の人でさえ、今は戦略を立てることができない人の方が多いと言われています。30歳代そこそこで管理者になる人も多いでしょう。しかし経験はそこまでできていない。でも、ベテランがごそっと退職させられた、たまたま上の世代が少なかった、すぐに辞めてしまうなどの理由から、そこまで経験が無くても管理者になってしまうケースも多いんですね。

そうなると、会社は悲惨であり、また管理者の下につく営業マンも悲惨な目に遭ってしまうのです。場当たり的な営業をさせてしまったり、何かが起きたらその都度対処するため、マニュアルが確立できない。部下となる営業マンからは信用を得られず、また次々と辞めてしまうかもしれません。

こんな状況であれば、SFAなどを導入してAIを活用して確度の高い顧客分析や営業分析を行った方がよっぽど実のある営業ができそうです。営業マンだけでなく、飲食店の責任者と呼ばれる立場の人たちも実はこういった現状があるとのこと。みんな、それぞれ頭を抱えているんですね~。


聞き上手になれていますか?

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製品の説明が上手な人、笑顔で接することができる人、常に資料をいくつも持ち顧客の対応にすぐに応えられる人、CRMなどの営業支援ツールを活用して最先端の営業手法を扱える人。全て、デキる営業マンの条件のように思われますが、これら以上に営業に必要なのは、聞き上手なのかどうかということだそうです。

これは20年以上営業をし、後輩も育てた方のお話です。きっと自分が営業をしていた頃には明確な答えは出ていなかったかもしれません。しかし後輩を育てていくうちに、後輩と取引先の様子を見て、確信が持てたのではないかと。。

よどみなく製品の説明ができ、売り込みも完璧な営業マンより、相手が何を欲しているのか、製品以外の話でも時間をかけて聞き、タイミングよく質問もする。相手が気持ちよく会話し、きちんと聞くことができる営業マンが、結果的には売り上げを上げていたそうです。

これは営業現場だけのはなしではないかもしれませんね。私たちの日常においても、聞き上手な人には自然と人が集まり、温かな空気感に包まれているはず、こう思いましたね。


本当に顧客の立場に立つと・・

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同じ職場の人が、DMが増えてその処理に面倒になっていると嘆いていました。何のDMかと言うと、美容系のドリンクとのこと。

同じ時期に4種類の美容ドリンクを注文。初回購入分は特別安く買えるとあって、どうせならそれぞれを飲んで比べてみよう!と思ったそうです。でも、期間を空けずに飲んでいたので、どのドリンクが効果があったのかはわからないままお試しは終わったと^^そしてお得に買った分のツケが5日後くらいから回ってきたそうです。それが、DMです。ひっきりなしにDM、そしてメールが届くとのこと。なんせ4種類ですからね^^そりゃ量も多く感じるでしょう。

それぞれの封筒には工夫がされていて、「大切なお客様へ」とか、「今回だけお得な情報」というように、気になるタイトルが表面に書かれているんだそうです。なので、ついつい開けてしまうと^^

こういったことって、CRMを使い、発行されているんですよね。会社側としては、徹底して定期購入の客へとしたいのでしょうが、実際にはCRMを使ってもあまりうまくは行ってないんだろうな~と思わせる話でした^^

顧客管理情報|Knowledgesuite

個人のスキルはバラバラ

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ある金融企業の話題なのですが、営業活動を行う社員の営業スキルがバラバラであることに、管理者は頭を悩ませていたそうです。これは仕方のないことでもありますよね。同じように時間をかけて営業しても、成績が良い人、そうでない人は必ずいますから。

こんな営業スキルをどうにかして均一に社員に学ばせてあげたい、そう思った管理者は、情報を一元化し、それを共有できるSFAに目を着けたそうです。見込み顧客にアプローチをかけたところから、営業情報としてSFAに入力。成績が良かろうが悪かろうが、とにかく営業プロセスの情報を蓄積していくわけです。

すると、ベテランの営業マンのアプローチの仕方、言葉のかけ方などをSFAから学ぶことが可能となります。次第に成績の悪い営業マンでも、良いお手本をいつでもどこからでも確認できるようになるため、営業スキルも徐々にアップしたということでした。

スキルが身につくことで、それまでは成績が上がらなかった営業マンが、徐々に自分に自信をつけ、営業活動そのものまで良い方向に変わった、といった話も聞いたことがあります。


一か月も費やして・・

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ある調査の結果が報告されていたんですが、営業日報を書くために費やしている時間が、なんと一年換算で一か月もあったそうです。働いている時間の12分の1は日報書き・・こんな現実が日常的だったんですね^^全ての営業マンがそうではなかったにしても、それに近い時間、日報というものに縛られているとはしりませんでした。だから、SFAが急速に広まっていたんですね~。

SFAの良さは、日報を会社に戻ることなく、営業が終わってすぐに外出先から入力し、提出することができるということ。なので、一件目の営業が終わり、一息ついている時、バスやタクシーに乗っている最中にササっと入力できます。しかも、管理者があらかじめ項目を設定していれば、営業マンはそれらにチェックを入れるだけで済みますから、もっと日報の作成時間が短くなるんです。

また、営業情報がリアルタイムで確認できるため、管理者は営業が今現在どのように動いているのかを手に取るようにわかりますし、何か問題点があればスピーディーに対処できるんですね。

円滑な運営も可能です

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SFAを導入することは、それなりのITスキルが必要であり、それなりの努力、毎日使うという根気も重要になってきます。そのため、できるだけシンプルな機能で始め、使う従業員に負担のかからない程度から始めましょうと言われています。

確かにそうかもしれませんが、ITの専門家が多くいる企業では、反対に高機能高性能なSFAが求められ、尚且つ自分たちが必要とする機能に不足があれば、別のSFAに乗り換えるということもよくあるようです。

SFAをサービスしているベンダでは、このような事例が結構挙げられ、紹介されているんですよね^^「自社のSFAはこんなに求められていたSFAに近い、IT専門家でも初心者でも対応可能なんですよ。」と言いたげです。

それでも、SFAの専門家ではないわけですから、事前にベンダからレクチャーを受けたり、次に必要となる機能の追加、カスタマイズなども徐々に展開しているとのこと。少ない事例かもしれませんが、SFAは円滑な運営も可能なツールなのです^^

大人になった勇者のための装備シリーズ

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こういうの・・良いですよね~^^何の大人のシリーズかと言うと、ドラクエです。来年の3月にスクウェア・エニックスから、「ドラゴンクエスト 大人になった勇者のための装備シリーズ」が発売されるとネット記事に出ていました。勇者が大人になり、ビジネスマンへと成長するようです^^

この装備シリーズには、ペンケースや名刺ケースなどがあり、名刺を交換する時などにこのケースをわざと見えるように交換すると、話題が乏しい場合には役に立ってくれそうですよね^^

お値段も結構良い感じで税込み3240円。合皮素材でなかなかしっかりとした作りのようです。名刺の管理ツールでスマートにデジタル管理も良いですが、アナログでケースを愛でながら管理していくのも、これまた良いかもしれませんね^^

「共有名刺帳」機能の提供をスタート

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p>LINEの名刺の管理ツール、myBridgeにおいて、新機能の提供がスタートしたそうです。その機能とは共有名刺帳というもの。

myBridgeは他の名刺管理ツールと同じように、スマホのカメラで名刺を撮影し、OCR、あるいは人の手によって情報がデータ化されます。

そして、この新機能では、名刺情報を共有したい人を招待。それぞれの名刺を撮影して情報を共有できるというものだそうです。今までのこういったツールよりもシンプルな操作性が実現しているとのことです。

また、人物ごとにメモ機能があり、商談の内容や気になったことなども記録することで、共有が可能。すべてのメンバーだけではなくて、選択して通知を送ったりもできるそうです。

名刺CRM機能紹介 |選ぶポイント