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顧客ニーズの多様化

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CRMが日本で必要と考えられるようになった理由の一つが、顧客ニーズの多様化と言われています。

私たちの生活において、何かを購入しようとする際、目の前にあるもの、最初に目に入ったものを買う、ということはそんなに多く無いんですよね。まずは自分が本当に欲しいものは何かを考え、いくつもの商品の中から比較。自分のニーズに最適なものを探すことから始めませんか?そして、ネットで調べて最適なものを絞り、その後今度はコストの比較をするんです。そうしてようやく購入に至る。

しかも、顧客のニーズとは一人一人違うものです。ほんの少しの違いではありますが、同じものでも大きさ、カラー、使い心地などでニーズは多岐に渡ると考えてよいでしょう。となると、ものを作り、販売する企業は誰にどんなものを販売して良いのかがわからなくなります。でも、顧客の数は年々減少傾向にありますから、ターゲットを絞った販売が必須に。そこで、顧客情報を一元管理して顧客それぞれのニーズの掘り起こしができるCRMが必要とされるようになったんですね。


道具には限界が来ていると

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ここで言う道具とはSFAのこと。

様々な環境での情報をSFAに集積して分析。その結果を元に確度の高い営業を行って業績をアップさせる。この手法が広がってきていましたが、多くの企業がSFAを使い、営業を行ってきたことで限界も来ているそうです。

そうかもしれません。効果が高いツールと言っても、全ての企業がそのツールを使ってしまえば、業界全体の営業水準も上がり、その上がった場所でまた競争しないといけなくなる。なので、SFAはもう限界・・というわけです。

SFAを提供しているベンダーも、こういった状況はわかっているはずですから、提供する企業に対してサービスを提供したり他のツールとの連携や機能強化など、日々行っているでしょう。でも、それは他のベンダーも行っていること。または新しいものを増やしても他に真似され、もっと良いものが生まれているかもしれませんからね。

こうなると、SFAよりももっと効果が上がるツールの開発、というのも、水面下ではすでに始まっているのかな~と思ってしまいました。


日報を書く手間が嫌い

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ある営業マンが愚痴を言っていました。それは、わざわざ会社に戻って日報を書かなければいけないなんて、今時おかしいと。そして、日報を書く手間が嫌いだとも言っていたんです。営業マンなら仕方の無いことでは?とも感じましたが、確かに会社に戻る必要があるのか・・、これは疑問ですよね。

働き方改革が進む中、効率化できるものはすることが重要です。一日中営業で歩き回り、その最後の終わりが会社に戻り、日報を書くことでは、あまりに非効率すぎます。スマホやタブレットがあるわけですから、外出先からでも日報の提出は可能なはずです。

SFAは、こういった営業マンたちの非効率を効率的にできるツールと言えます。会社に戻って日報を紙に書く代わりに、営業が終わったら空き時間を利用してスマホやタブレットから営業情報を入力する。なので、全ての営業が終わって会社に戻る必要が無くなるんです。しかも、管理者は営業情報をすぐに確認できますから、もし修正したいことや注意したいことがあれば、すぐに営業マンに連絡することも可能です。「もう手遅れ・・」といった事態も防ぐことができます。


飲食店でSFAが導入される

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ある飲食業を展開している会社が、SFAを導入したというネット記事がありました。具体的にどのようにSFAを使うのかと言うと、スマホでそれぞれのお店の店長さんが本社に報告できるようになる、ということ。スーパーバイザーと言われるエリアマネージャーが、それぞれのお店と直接コミュニケーションを取ることができるため、「サービス向上を図っていた従来のチェーンストアマネジメント手法からの脱却を図る。」とありました。

チェーン展開していると、全てのお店をマネージャーが把握するのは難しいですよね。いちいちそのお店に出向いてチェックしなくてはいけませんし、全国展開であれば、その分人手もコストもかかってしまいます。それに客商売とは飲食のみならず、接客や店内の状況などもとても重要です。

それらを全てSFAによって写真付きで報告してもらうことで、本社がやりたいことが実際にできているのかどうか、確かめることが簡単になるというわけです。こんな使い方がSFAには出来るものなんですね。


名前など属性情報の無い顧客にも

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CRMを活用する際には、顧客の名前など属性情報をまずは入力することから始まります。SFAにしても、見込み顧客の情報があるから、その後の営業プロセスを蓄積していくことが可能なわけです。

しかし、全ての客の名前や電話番号など属性情報が手に入るわけではありませんよね。自社サイトを訪れる顧客は、ほぼ名前を残していくことはありません。でも、ここに将来の優良顧客は存在するわけですから、できるだけ早く囲い込みたいものです。

今は、このような「名のない顧客へのサービス向上を目指してデジタルマーケティングツールを導入」している企業が増えているとのこと。私が見たのは、ラスベガスのカジノ周辺にある超有名ホテルを運営する会社の記事でした。CRMは使っていたけれどもそれでは十分ではない。名前の特定されない顧客をセグメントし、それぞれに最適な情報提供ができる、Adobeのツールを導入したというものでした。Adobeはクリエイティブなツールだと思っていたのですが、それを越えてマーケティングツールも生み出していたんですね。


情報をワンクリックで呼び出せる

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病院に行った際、窓口のスタッフに名前と患者番号を言うだけで、情報をワンクリックで呼び出していました。これは総合病院での話ではなくて、一般的な個人病院。スタッフに若い人がいるとこういった光景を良くみるようになりましたね。昔ながらの、看護師も高齢の病院ではまだカルテを探していますが、今後パソコンでの管理が増えるのは間違いありません。

このような医療機関でも、CRMは使われているのでしょうか。私の母の元には、よく歯科からのDMが届きます。インプラントをしているので、定期的なメンテが必要ということもありますが、それにしてもよく作れたDMなんですよね。

次の診察予定など、スタッフはいちいち確認しなくても、CRMがあればすぐにその情報も呼び出すことができます。あるいは、設定しておくことで自動で教えてくれるかもしれません。

こういったシステムにより、スタッフの業務は抜群に効率化されますし、なんといっても患者にきちんとした対応ができるようになりますよね。それでもまだまだ病院での待ち時間は減らないため、さらなるシステムの向上を願うばかりです。


事前に調整できることはやる!

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SFAの導入には、営業マンの反対意見を多く聞かれます。一番の理由は入力作業に負担がかかり過ぎるということ。営業を終わる度にSFAを開いて営業プロセスを入力していては、次の営業に行く時間が奪われてしまうと思うんですね。確かにSFAに入力するには時間はかかります、しかしその時間は5分以内にすることも可能なんです。

項目をあらかじめ設定しておく、選択制などチェックするだけにしておけば、移動時間の最中にSFAを終了させることだってできます。

ただ、使い方自体が慣れずに時間がかかるケースもあるようです。一度嫌な印象を受ければ二度とSFAを開かない営業マンもいるとか。こういったことが予測されるばあいには、事前に調整しておくと良いんですね。ITリテラシーが低い営業マンには、本格導入前から少しずつ覚えてもらう。使えるようになれば評価が上がる、といったSFA以外のメリットを提案することで、本格導入をスムーズに進めることができます。


パソコンの情報も守れる

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CRMを導入すると、パソコンを利用した履歴や、誰がどのデータを出力したのか、といったことも残っていく機能があるんですって。これは知らなかったですね。

CRMと言われるとどうしても顧客の情報管理、顧客満足度向上といった方に考えが及ぶのですが、利用しているのは自社の情報ではなく顧客の情報。これを一元管理しているわけです。ということは、誰かがこのCRMを開いたままのスマホやパソコンを外出先で置き忘れたら・・考えるとゾっとするほど怖いですよね。

でも、CRMを提供しているベンダの話しでは、強固なセキュリティシステムが稼働しているので、これについては自信を持っていると言っていました。さらに、誰がいつこのパソコンを開いたか、データを出力したのは誰がいつ、といったこともすぐにチェックできるんだそうです。

自社の人間だって近頃は何をしでかすかわかりませんからね。会社と社員の信頼関係を向上させるためにも、こういったセキュリティ対策は有効と思われます。


LINEで来店前注文

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便利なシステムですよね。テイクアウトでの話なのですが、お店に行く前にLINEで注文をしておけば、お店に行った時点ですでに商品は出来上がっていると。しかも温かいものはアツアツの状態で受け取ることができます。決済も注文時にLINEを通して支払いができるため、本当に商品だけを誰かが取りに行けば良いわけです。

これはユーザーだけが便利なのではなく、実はお店側にも大きなメリットがあるんですよね。まず、電話に出なくても良い、聞き間違いが無くなる、お金のやり取りをしなくて済む、そして人手不足解消の一翼を担うということです。LINEはトークの画面でできるため、ちゃんとコミュニケーションも取ることができます。

今後はユーザーの属性、注文情報などをデータベース化し、CRMにも活用していくそうです。「分析結果を基に、新商品やキャンペーン情報、クーポンなどをLINEやメールから配信」。こういったことも行うそうで、さらに売り上げアップが期待できますね。


簡単とは言いますが・・

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ある方が言っていました。CRMの導入は、ベンダをしっかりと選定し、使いやすく操作画面が直感的なものを導入することで、ITに詳しくない営業マンでも使えると聞いた。でも導入の際にあんなに面倒なことがあるなんて、正直しまった!と思ったよと。

確かに、CRM自体を使うことには心配した以上のことは無かったそうです。しかし導入時が大変だったと。自社の中に四方に散らばっている顧客情報を集めること。どこまでその情報をCRMに入れるか選別すること。CRMのどんな機能が必要なのか、それを決めるために自社内の課題を探したり、営業マンたちが欲しい機能を聞き取りすること。そして、ベンダに希望を伝えシステムの設計をしてもらうこと。そのシステムのチェック、使い方などなど。。

また、導入後に営業マンから質問攻めに合い^^ベンダのスタッフと何度も電話でやり取りしなければいけなかった、ということも言っていました。ほんと、聞いただけでも大変だったということがよくわかりました^^