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LINEで来店前注文

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便利なシステムですよね。テイクアウトでの話なのですが、お店に行く前にLINEで注文をしておけば、お店に行った時点ですでに商品は出来上がっていると。しかも温かいものはアツアツの状態で受け取ることができます。決済も注文時にLINEを通して支払いができるため、本当に商品だけを誰かが取りに行けば良いわけです。

これはユーザーだけが便利なのではなく、実はお店側にも大きなメリットがあるんですよね。まず、電話に出なくても良い、聞き間違いが無くなる、お金のやり取りをしなくて済む、そして人手不足解消の一翼を担うということです。LINEはトークの画面でできるため、ちゃんとコミュニケーションも取ることができます。

今後はユーザーの属性、注文情報などをデータベース化し、CRMにも活用していくそうです。「分析結果を基に、新商品やキャンペーン情報、クーポンなどをLINEやメールから配信」。こういったことも行うそうで、さらに売り上げアップが期待できますね。


簡単とは言いますが・・

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ある方が言っていました。CRMの導入は、ベンダをしっかりと選定し、使いやすく操作画面が直感的なものを導入することで、ITに詳しくない営業マンでも使えると聞いた。でも導入の際にあんなに面倒なことがあるなんて、正直しまった!と思ったよと。

確かに、CRM自体を使うことには心配した以上のことは無かったそうです。しかし導入時が大変だったと。自社の中に四方に散らばっている顧客情報を集めること。どこまでその情報をCRMに入れるか選別すること。CRMのどんな機能が必要なのか、それを決めるために自社内の課題を探したり、営業マンたちが欲しい機能を聞き取りすること。そして、ベンダに希望を伝えシステムの設計をしてもらうこと。そのシステムのチェック、使い方などなど。。

また、導入後に営業マンから質問攻めに合い^^ベンダのスタッフと何度も電話でやり取りしなければいけなかった、ということも言っていました。ほんと、聞いただけでも大変だったということがよくわかりました^^


素人がやろうと思っても

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SFAのことなのですが、ある専門家の人が言っていました。素人がやろうと思ってもすぐにできるものじゃないと。やはり、SFAにはそれなりの専門知識が必要であり、分析する能力も要ると。SFAをサービスしている会社のホームページには、専門知識が無くても大丈夫なことが書いてあるが、当たり前の知識は必要なんですよね。その当たり前の知識というのが、ベンダと一般人の中で大きな開きがあるわけです。

パソコンがとりあえず使えるくらいでは当たり前ではなく、ある程度のプログラミングの知識がある、これくらいは当たり前ということになります。そうなると、素人がやろうとしても無理、というのはよく分かりますよね。

ただ、SFAを始めないといけないから、そのために必死で勉強し、分析力も身に着けることができたという人もいます。このような逆転?の発想から専門知識を身に着けることも、ある意味良いかもしれませんね^^というか、むしろ会社としてはこういった人材が増えていくことが好ましいのかもしれません。


パーソナライズドデザインと印刷・配達の発注をオンライン上で

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DMが大きく変わるかもしれません。ヤマトホールディングスとドイツポストDHLの合弁会社、ヤマトダイアログ&メディアという会社があるそうです。この会社で、これからDMの「パーソナライズドデザインと印刷・配達の発注をオンライン上で可能にするソリューション」が発売されるとのこと。名称はTRIGGER DIALOGと言うそうです。

何が良いかと言うと、顧客それぞれが喜ぶようなDMを作ることが出来る、ということ。1つの会社の1つの製品を購入した客が、すべて同じ嗜好を持っているのかと言ったらそうではありません。たまたまその製品をその時買っただけかもしれませんし、あるいはずっとその製品を気に入って定期購入するかもしれません。

これをきちんと整理し、顧客ごとに管理できるのがCRMです。このCRMをTRIGGER DIALOGと連携させることで、顧客それぞれに適したDM制作が可能となるんだそうです。内容だけではなく、デザインまで変えられるなんて、本当に便利なものが出来ましたね^^


情報を精査

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会社の中には情報があふれかえっています。気づいていないかもしれませんが、これらの情報を使えば売り上げを上げることなんて簡単とも言われているんです。それほど情報は使い方に意味があるということのようです。新規顧客を獲得するにあたっても、むやみにアプローチしても商談につながる率はほんのわずか。

でも、今までに溜まっている見込み顧客の情報、他の営業マンの営業情報、そして見込み顧客の属性情報などアプローチしたい会社の情報をひとまとめにして分析することで、その会社が今から何を求めるようになるのか、どんな人がキーマンとなって商談を進め完結させるのか、といった今までには見えていなかったデータを次々に得ることができるようになるんですね。

情報を精査する。言葉で言うのはとても簡単ですが、実際には全て会社内の情報を一括管理し、そのなかからこれから使うものと使わないものに分別し、そこから精査することが始まります。SFAを活用し、確度の高いデータを入手する。これからの営業には不可欠な作業となりそうです。


支援するツールという考え

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過去にSFAを導入し、失敗した会社では、次のSFAを導入できるまでにかなりの年数を必要とするようです。30年ほど前に一度日本にSFAが渡ってきた頃は、日本人に向かないツールとして知られていました。その頃のことを知っているビジネスマンであれば、余計にSFAについては抵抗を感じるでしょう。

アメリカ式のチーム営業、管理画面は使いづらく、また費用はかかるのに成果が伴わない。何より、毎日のビジネスマンの営業を記録するため、見方によってはビジネスマンの行動管理をされている気分になる、といった負のイメージもあるんですね。

確かに、10年ほど前までは行動管理という側面が強かったSFA。しかしここ数年で新しいSFAが登場し、行動管理のツールではなくビジネスマンの仕事を支援するツールとして作られるようになったんです。それも日本のベンダが開発し、日本人に合ったものに改善していますから、非常に使いやすく、慣れれば時間もかからないものになっているんですね。


AIの文字に振り回されて

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ライバル会社のプレスリリースを読むと、そこには「AI搭載のシステムを導入」といった文章が。しかも、立て続けに同じようなニュースを読めば、きっと会社幹部たちは焦り、自社にもAIを。どうせSFAを導入するのならAIが使われた最新のシステムを導入しよう!といった意見も上がってくるのではないでしょうか。

でも結局振り回されるのは現場の社員たち。幹部たちは、自分たちがAIを活用しようとは思っていませんからね^^あくまで会社に導入するということ。実質使うのは現場の営業マンやマーケティングスタッフたち。彼らに最新のシステムを使わせてあげているわが社、どお?先進的でしょう?^^と、自己満足や見栄がそこには存在しているんですね。

会社幹部の皆さんが率先してAIを使い、それを社員たちに広げていく。パソコンもろくに扱えない自分たちに何が出来るか?IT企業にしかできない!と思わずに、まずはそういった姿勢を見せることができれば、老舗企業でもAIは浸透していくかもしれませんね^^


マーケティングとの違い

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マーケティングとCRMって切っても切れないものなのですが、微妙に違いがあるため、それをきちんと把握して使いこなすことが重要だと言われています。

マーケティングとCRMと並べられればこれが顧客の分析ということになりますが、顧客を主にしたマーケティングでは、商品やサービスが顧客に対してどのようなイメージがあるのか、他にどんなニーズが隠れているのかを分析することに目的があります。

CRMの方は、すでに自社の顧客になっている人や企業に対し、満足度を向上させてずっと顧客でいてもらうための施策を分析して導き出す、といったことが目的なんですね。

この違いを認識し、両方を活用していくことで、新たな顧客の獲得にもつながり、また既存顧客を優良顧客へと格上げしていくことも可能となります。ツールやシステムは、使い方と何をしたいのかを社内で共通理解しておくことが、成功への道筋となるんですね。・・と、言っても、いざ業務を開始するとごちゃごちゃになってしまうんですよね^^


3つのタイプ

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CRMを語る時、3つのタイプで紹介します、といった内容のコラムがありました。

CRMに3つもタイプがあるとは初めて聞きました。どのようなものがあるのでしょうか。1つは営業支援として使うタイプ。チームとして営業を行い、属人化していた営業現場を組織化すること。顧客情報を一元管理して、全ての営業に関わる人たちが同じ情報を共有し、営業に役立てる、このような使い方だそうです。

2つ目は保守、点検などを行う営業マンのためのもの。顧客満足度を向上するべく、顧客からの電話、クレームなどを全て一連の流れの中で管理し、サービスの向上に役立てるというタイプだそうです。

そして3つ目がポイントカードを使ったもの、といったら分かりやすいでしょうか。会員システムを利用して顧客情報をあらゆる角度から集め、それぞれの顧客に最適なサービスを提供したり、クーポンやキャンペーンの実施などを行っていくんですね。個人のためのCRMとも言えるようです。

要は、誰が誰のために使うのか、使う内容、目的によってCRMも選ぶ必要があると言うことですね。


管理者でさえも戦略が立てられない

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営業マンを数人抱える管理者と呼ばれる立場の人でさえ、今は戦略を立てることができない人の方が多いと言われています。30歳代そこそこで管理者になる人も多いでしょう。しかし経験はそこまでできていない。でも、ベテランがごそっと退職させられた、たまたま上の世代が少なかった、すぐに辞めてしまうなどの理由から、そこまで経験が無くても管理者になってしまうケースも多いんですね。

そうなると、会社は悲惨であり、また管理者の下につく営業マンも悲惨な目に遭ってしまうのです。場当たり的な営業をさせてしまったり、何かが起きたらその都度対処するため、マニュアルが確立できない。部下となる営業マンからは信用を得られず、また次々と辞めてしまうかもしれません。

こんな状況であれば、SFAなどを導入してAIを活用して確度の高い顧客分析や営業分析を行った方がよっぽど実のある営業ができそうです。営業マンだけでなく、飲食店の責任者と呼ばれる立場の人たちも実はこういった現状があるとのこと。みんな、それぞれ頭を抱えているんですね~。